Neuron ES導入以前にも社内にて「お客様画面」と呼ばれるインターフェースの中に、情報検索できる仕組みは存在していました。しかし、時代の変化とともにお客様との接点の多岐化に伴う情報量が増加してきており、「目的の資料が探しだせない」「探すことに時間がかかる」「資料登録や情報整理に時間がかかる」といった運用課題が出てきました。

これまでのコールセンター内では、紙で配布することでの２重運用や管理の課題が残っており、個人の知識やノウハウも属人化する傾向がありました。 2018年にお客様プリーザー®(※1 )がお客様の情報を残す手段をデジタル化し、同時に属人化からの脱却と、それを実現させるための手段を検討しておりました。 そんな折、ブレインズテクノロジー社の企業内検索エンジン「Neuron ES」を知りました。

※1 「お客様プリーザー®」とは、 “相手を喜ばせる”という意味の英語の「Please（プリーズ）」から生まれた言葉。お客様満足から一歩進んだ感動までお届けしたいという想いでいつも対応しています。

今までは、膨大な資料の中からページをめくって商品情報や研修資料を探しださなければなりませんでしたが、Neuron ESのおかげで必要な情報が素早く引き出せるようになったので、お客様をお待たせすることなく回答できるようになりました。

これまで紙で配布して、それを個々で保管管理するために何冊ものファイルを持っておく必要がありましたが、Neuron ESを導入してからは、必要な情報をすぐに探せるようになりました。個人差もありますが、手元のファイルを大幅に削減できました。