コールセンターにおけるナレッジマネジメントの活用にNeuron ESを導入

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お客様概要

株式会社再春館製薬所
お客様名 株式会社再春館製薬所
ご担当部署 お客様感動推進事業部 インバウンド企画 吉田 壮宏様
お客様感動推進事業部 お客様プリーザー 西山 あい華様
お客様感動感動事業部  FAXNET企画 松永 直人様
お客様感動感動事業部 お客様プリーザー 宮山智美様
導入製品 Neuron Enterprise Search
導入時期 2019年08月

株式会社再春館製薬所ホームページ


Neuron ESを導入したきっかけについて、教えてください。

導入の背景、課題認識

Neuron ES導入以前にも社内にて「お客様画面」と呼ばれるインターフェースの中に、情報検索できる仕組みは存在していました。しかし、時代の変化とともにお客様との接点の多岐化に伴う情報量が増加してきており、「目的の資料が探しだせない」「探すことに時間がかかる」「資料登録や情報整理に時間がかかる」といった運用課題が出てきました。

これまでのコールセンター内では、紙で配布することでの2重運用や管理の課題が残っており、個人の知識やノウハウも属人化する傾向がありました。 2018年にお客様プリーザー®(※1 )がお客様の情報を残す手段をデジタル化し、同時に属人化からの脱却と、それを実現させるための手段を検討しておりました。 そんな折、ブレインズテクノロジー社の企業内検索エンジン「Neuron ES」を知りました。


※1 「お客様プリーザー®」とは、 “相手を喜ばせる”という意味の英語の「Please(プリーズ)」から生まれた言葉。お客様満足から一歩進んだ感動までお届けしたいという想いでいつも対応しています。


具体的な導入状況について、教えてください。

導入状況、選定理由

まずは無償の評価版を導入し、ユーザー視点で検索のしやすさを、システム管理者視点で運用のしやすさを試しました。検索のしやすさにおいては、実際にNeuron ESを使うことになるお客様プリーザー®に評価版を使って検索してもらいました。

結果、Neuron ESは検索/運用両面でのシンプルさに加え、ライセンス費用の安さが決め手となり採用に至りました。当社では大勢のお客様プリーザー®に利用してもらう予定でしたので、ユーザー数に制限が無いライセンス体系という点も大変魅力的でした。


導入後の評価は、どうでしたか?

導入効果(利用者様より)

今までは、膨大な資料の中からページをめくって商品情報や研修資料を探しださなければなりませんでしたが、Neuron ESのおかげで必要な情報が素早く引き出せるようになったので、お客様をお待たせすることなく回答できるようになりました。

これまで紙で配布して、それを個々で保管管理するために何冊ものファイルを持っておく必要がありましたが、Neuron ESを導入してからは、必要な情報をすぐに探せるようになりました。個人差もありますが、手元のファイルを大幅に削減できました。

導入効果(システム管理者様より)

お客様プリーザー®に配布していた商品情報は社内に保管されているもののすぐに探し出すことが困難な状況でした。Neuron ESを導入した後は、それらの情報が整理され、すぐに探し出せるようになりました。
資料の登録に特別な手順も必要無く、この点も非常に使いやすいです。負担にならない程度の文書管理ルールを適用すれば良いため、システム運用の面でも大変助かっています。

新型コロナウイルス感染症(以下「新型コロナ」)の影響を受け、在宅勤務が始まると利用者数・検索件数が急増しました。具体的には2倍以上にもなっています。以前は対面でちょっとしたことも聞けていましたが、在宅勤務においてはまず自分で調べるといった人が増えたのだと思います。最近は利用者から「便利だ」という声が挙がっているのをよく耳にします。

Neuron ESの導入によって情報の集約・閲覧箇所を一元化できていたため、新型コロナで急遽在宅勤務が始まっても環境整備の負担はほとんどありませんでした。社内の情報共有、展開がスムースにできたのもNeuron ESのおかげです。

今後の展開

国内のコールセンターにおける課題を解決する目的で導入しましたが、今後は海外事業部や、企画職・経営職向けの情報検索などにも拡大していきたいと考えています。
また、商品開発資料のような長年ファイリングされたまま眠っている紙情報も多くあり、やはり探しづらい状況となっています。将来はこういった資料も整理して、Neuron ESで活用できるようにしたいと考えています。

御社から見たブレインズテクノロジーとは?

サポートの対応も早く、困ったことはありません。
今後は他社の事例を踏まえ、次の活用に向けたご提案などがあるとありがたいです。


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